di ANNA DE IANNI. Cittadini soddisfatti dei servizi offerti dalle pubbliche amministrazioni? Saranno le emoticon a dirlo! A Roma, il 22 giugno si incontreranno ministri e rappresentanti delle amministrazioni locali e nazionali alla seconda convention di “Mettiamoci la faccia”, iniziativa promossa dal Ministero della Pubblica Amministrazione e l’Innovazione in partnership con gli enti nazionali e amministrazioni locali, che ha lo scopo di rilevare in maniera sistematica, attraverso l’uso di emoticon, la soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi pubblici offerti dai diversi enti, agli sportelli come attraverso gli altri canali, come web e telefono. Il ricorso alle faccine ha un evidente vantaggio per i cittadini di poter esprimere in modo semplice il proprio giudizio del servizio, per le amministrazioni di disporre in modo immediato di una descrizione sintetica della percezione degli utenti dei servizi.  La scelta delle emoticon (di colore verde, giallo o rosso per un giudizio che sia rispettivamente positivo, neutro o negativo) da assegnare al servizio è lasciata ad ogni singolo utente o cittadino, che si trova in questo modo ad orientare direttamente il sistema di customer satisfaction, nato da un’idea del Ministro Brunetta. “Mettiamoci la faccia” propone un sistema intuitivo di rilevazione della customer satisfaction, che consente di ottenere informazioni continue e immediate sulla qualità percepita dagli utenti dei servizi, attraverso dei meccanismi di monitoraggio come il Touchpad o il Totem, installati agli sportelli o nelle aree di accesso. La convention dal titolo “Misurare la soddisfazione dei cittadini: come utilizzare un sistema di rilevazione semplice e continuo” si terrà presso la Camera di Commercio di Roma. Ad inaugurarla il Ministro Renato Brunetta e la rappresentante del Dipartimento della Funzione Pubblica Pia Marconi, spunti e suggerimenti, poi, da parte dei principali attori delle amministrazioni coinvolte. Articolato in tre sessioni (la prima dedicata alle modalità di attivazione e utilizzo del sistema da parte delle amministrazioni; la seconda relativa alle strategie per consolidare l’uso del sistema, l’ultima che si basa sui temi della valutazione, della partecipazione e della comunicazione dei risultati), la convention dalle ore 10,00 proseguirà fino alle 16,30 del pomeriggio. Aperto uno spazio di dialogo tra amministratori ed esperti provenienti dal mondo accademico del “customer satisfaction”, della partecipazione e della valutazione all’interno della terza sezione. Inoltre, dalle 13,45 alle 14,30 è previsto lo svolgersi di una sessione su richiesta per l’approfondimento dei temi legati allo start-up della rilevazione. La partecipazione all’iniziativa è aperta a tutte le amministrazioni che siano intenzionate a migliorare la qualità dei servizi erogati oltre che il livello di soddisfazione dei cittadini/utenti. Partecipazione resa fattiva presentando un proprio piano di sperimentazione in base alle linee guida del Dipartimento della Funzione Pubblica e sottoscrivendo una dichiarazione di adesione. Secondo i dati forniti dal Ministero e redatti al 30 aprile 2010, a prendere parte all’evento saranno, però, in maggioranza (il 69% sul totale delle presenze previste) gli enti locali, soprattutto i comuni.